关于客户投诉是农信社一直以来老生常谈的话题。目前，受社会金融环境、客户消费行为、理财习惯等方面影响，日常办理业务过程中，或多或少会遇到客户投诉问题，情绪激动的客户甚至会大吵大嚷，开口大骂。被投诉后，柜面人员往往对客户充满抱怨和委屈，造成工作情绪化、被动化、复杂化。笔者认为，应从以下五方面入手，巧妙处理客户投诉行为，提升服务水平和综合竞争力。
正确认识客户投诉。目前，对于客户投诉纳入机构考核管理的一项内容，提及客户投诉，不少人会“谈虎色变”，生怕因为客户投诉被考核扣分。其实，我们设立客户投诉举报电话的初衷，就是为了通过客户投诉来使我们服务行为和理念执行到位，检验工作效果，让更多的客户满意。通过客户投诉，不仅能帮助我们及时发现工作中存在的问题与不足，给我们的工作带来帮助。为此，对于客户投诉一定有一个正确的认识，要变“害怕”客户投诉为“接受”客户投诉，真正体现客户投诉的宗旨。
正确分析客户投诉。客户投诉的原因和种类是多方面的，不是所有客户投诉都由于我们的工作不到位所造成，有的客户投诉是客户为了发泄个人私愤而引起的投诉，有的客户是客户要求越来越高造成的。因此，我们要用辩证的观点来正确分析客户投诉，分析其到底是有效投诉与还是无效投诉，如果是有效投诉，还要分析造成客户投诉的主客观原因，不能一味地认为，只要是客户投诉，就是我们工作人员的失职和工作不到位。我们要用辩证的观点正确分析客户投诉，继而有效处理客户投诉，真正发挥客户投诉的效用。
正确处理客户投诉。面对客户不满和投诉，一定要树立服务是效益的意识，切不可小而视之。对情绪失控的客户等突发情况处理，要“冷静”切不可“冷漠”，要第一时间安排专人处理，必要时提请上级主管部门，确保及时有效满足客户的合理需求。在问题处理中，要以情动之，以同理心换位思考，从客户立场出发，寻求客户和银行的利益一致性，为客户提供更多增值服务，争取化怨为赞。对于客户不合规的需求，一定要做到微笑拒绝，有礼有节，不可生硬拒绝，不留余地。
正确利用客户投诉。对客户投诉处理，不少人认为，只要通过一定的方式弥补到位，让客户满意了就完事了。殊不知，这才是工作的一半，工作的另一半要求我们在客户投诉处理结束以后，要全面加强对这起客户投诉利用。尤其是对有效投诉的利用。如果是因为制度不完善，就要对制度进行修改与完善;如果是员思想素质和业务素质不到位，就要加强对人员的教育与培训;如果是因为系统故障或者操作不慎，就应不断改进技术设备。要正确利用好客户投诉，来改进工作水平，提高工作的竞争力，适应形势发展的要求，加快发展步伐。
正确考核客户投诉。客户投诉的考核目的，是为了促使每位工作人员能够加强行为规范，礼貌服务、文明服务。因此，对客户投诉的考核也要正确对待，切不可只看结果，不问过程，只要是有客户投诉，就扣当事人的分，这样不但会打击服务人员工作积极性，“逼迫”他们本着“老好人”的思想去工作，更不利于发现问题、分析问题、解决问题。因此，在考核时，也要正确对待，既体现考核的严肃性，又体现考核的公正性，通过考核促进工作的落实。(通讯员 雷鹏飞) 责任编辑：guanliyuan3
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