健康中国人讯（通讯员 朱善永 孙静 赵立杰）为进一步发挥党建品牌内聚人心、外展形象的积极作用，黑龙江省大兴安岭移动公司品质管理部党支部围绕“用心服务，共筑品质”核心，深入践行“客户为根，服务为本”理念，深挖问题根源，强化服务管理，聚焦网络、产品、触点质量全方位提升，以“六项机制”持续打造“心级服务”，促进客户满意度再上新台阶。
服务例会机制。定期召开服务例会，收听客户投诉录音，通过客户诉求查找问题根源、制定解决方案、复盘整改成效，提升客户服务感知。自2020年以来，大兴安岭移动公司品质管理部党支部先后组织召开服务例会66次、收听典型投诉录音会21期，督办整改家宽、无线网络、市场服务及业务发展类问题百余件，切实解决了“宽带网速慢”、“专线维修时间长”等用户较为关注的热点难点问题。
和创共赢机制。在与加林局十四工委党支部开展“和创”共建的过程中，通过深入沟通交流，共建单位职工反馈对移动业务及相关工作流程不甚了解，宽带使用存在卡顿现象。大兴安岭移动公司品质管理部党支部及时将问题反馈至市场经营部、网络部等相关部门，并督促整改。同时协同政企事业部走访共建单位，征集对移动业务及服务方面的意见建议，针对需求提供个性化产品介绍和业务咨询，组织网络技术人员主动上门开展宽带义诊，协同联动促进党建“和创”质效升级。
消费透明机制。在日常工作中，支部书记牵头开展营销案上线前服务质量保障，严把产品服务质量关。对自有业务订购事前严格管控自有合作业务推广，事中严格落实总部透明消费举措，事后建立周投诉通报机制，全程保证消费场景透明可查。结合“阳光行动”要求，广泛宣传“有温度、有亮度、有质感”的服务理念，引导客户理性消费。
专属服务机制。大兴安岭地区地处祖国最北疆，气候恶劣，地广人稀，人口老龄化严重，当地多为留守老人。大兴安岭移动公司品质管理部党支部结合当地老年用户群体实际需求，协同多部门在营业厅设置爱心等候专席、老年人业务办理台席；客户经理为60岁以上老年用户详细讲解“孝心卡”、“孝心包”等适老化专属产品，包含亲情号码免费打、子女代付、骚扰电话防护、定位云保护、防诈保险等多项权益；针对腿脚不便的老人，为其提供远程业务答疑、自助排障等服务。多项贴心服务得到老年用户及其子女的青睐和好评，为公司树立了良好品牌形象。
及时响应机制。今年5月，总经理信箱及兄弟公司发来协查邮件，用户对本机号码绑定宽带不认可。接到邮件已是晚上8点，支部书记带头迅速组织相关人员连夜召开会议讨论解决方案，经多方查证协调已接近晚上11点，第二天上班第一时间给总经理信箱和兄弟公司反馈。客户的满意就是我们的追求，支部全体党员以满心赤诚，急用户之所急，想客户之所想，响应速度和服务质量得到了兄弟公司及客户的一致认可。
安全服务机制。疫情防控期间，支部党员主动下沉至一线，维持营业厅秩序，针对到厅客户开展扫码、测温、登记工作，做好营业场所消杀防护，规范落实“三保障”，提醒广大用户时刻绷紧疫情防控弦。定期检查宣传物料，避免出现宣传品过期、缺失、张贴或摆放不规范等影响客户感知的问题，全力保障业务咨询、办理及售后，为兴安百姓提供更为安全便捷的服务。
下一步，大兴安岭移动公司品质管理部党支部将以人民邮电为人民的红色通信初心，切实履行企业社会责任，深入践行客户至上的服务理念，着力开展各触点全过程服务体验穿越及改善工作，充分运用数智化分析系统，快速锁定、发现、分析、解决问题，竭诚为兴安百姓提供舒心、贴心、暖心的服务体验。 责任编辑：guanliyuan
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